A autodestruição das marcas durante COVID-19

• Porto Faz #NuncaMais | Porto Faz que Não Fez – o serviço pré pago não prestado
• O Impasse da Esgrima Virtual |  Porque recusamos encerrar um chat com Riachuelo! 

Começamos pelo fim.  Postaremos em breve “Marcas que superaram todas as expectativas – Conquistando o consumidor durante o COVID-19”

Esse é o relato verídico e comprovável de nossa experiência lamentável com Porto Faz e Riachuelo. Tirem suas próprias conclusões.

O isolamento social interrompeu as vendas presenciais em lojas e shoppings exponencializando as vendas B2C on-line de bens, serviços e o e-commerce. Se este mercado passou batido pela recessão e pífio crescimento econômico de 2018 e 2019 se expandiu ainda mais nestes meses de pandemia. Nada faz crer que irá mudar no pós pandemia, ainda que o desejo de sair às compras irá crescer também.

Em condições normais o consumidor é bem ou mal atendido, porém diante de seus afazeres diários adia reclamações quando existem e o tempo se encarrega de relegá-las ao esquecimento. Para que isto não ocorra aproveito para mencionar dois casos muito específicos que vivenciei entre os dias 24-25/04/2020 com grandes marcas nacionais. Refiro-me à Riachuelo, compra on-line de vestuário e a Porto Seguro compra de serviços de consertos residenciais, o Porto FAZ.

PORTO FAZ: entrei em contato por meio do WhatsApp, pois precisava consertar uma torneira elétrica. Depois de cumprir o ritual com o/a Assistente Virtual do Carro Fácil cujo serviço utilizamos por dois anos, forneci nome, CPF, endereço e apresentei o problema, inclusive com fotos da torneira a ser reparada. Recebo a informação de que Porto FAZ é outra linha telefônica mas que a venda poderia sim ser feita e o complemento de informações foi fornecido. Ato contínuo me foi solicitado pré pagar o serviço/reparo no valor de R$200 e em até duas horas da confirmação do pagamento os serviços seriam prestados; eu poderia incluir mais dois reparos no mesmo serviço, desde que na mesma área de especialização e endereço.

Efetuei o pagamento e em menos de duas horas recebo a visita de um técnico credenciado que olhou a torneira e disse que não tinha concerto, que eu deveria comprar outra e que ele não poderia esperar. Virou as costas e foi-se embora. Na hora de ir, Debby pediu cópia do O.S. – Ordem de Serviço citando que o serviço não foi prestado.  Ele recusou deixar um comprovante de atendimento. 

Até aí, poderia dizer que é problema do indivíduo e a porto não tem culpa.

Mas, retornei ao Chat pelo WhatsApp e me conduziram para outro celular, o do Porto FAZ. Não preciso dizer nenhum dos dois celulares deram sequência ao atendimento. Recorri ao chat do website que sistematicamente caia antes de instruir o problema. Finalmente com o atendente André que teve a gentileza de retornar a conversa ligando para o meu celular avancei na discussão do problema, ou seja pedi o estorno do pagamento – o meu dinheiro de volta. André me disse que eu paguei pelo serviço inteiro e não uma visita técnica, pois o custo da vista é menos da  metade do valor que paguei antecipado e que iria providenciar o ressarcimento, porém dependeria da aprovação de outra área dentro da organização. Eu deveria esperar até 5 dias para receber meu dinheiro de volta. Há, por fim, os dois WhatsApp, e o chat no website queriam minha opinião sobre grau de satisfação, assim como o messenger pelo celular 

Conclusão: uma marca destruída aos meus olhos e certamente da minha rede, pois conversas entre amigos acabam se multiplicado pela minha rede e a rede de meus amigos, além de nossa divulgação nas redes da CWIST e seguidores. Por isso, iniciamos a campanha #portofaznuncamais

RIACHUELO: O IMPASSE DA ESGRIMA VIRTUAL de 1h47min

UMA HORA E QUARENTA E SETE MINUTOS DE CHAT!!

A criança de 10 anos ama(va) a marca. As noites começa a esfriar. Tiramos do closet as roupas de inverno guardadas em sacos a vácuo desde o ano passado.  A criança cresceu  desde o último inverno e os pijamas quentinhos não cabem mais. A criança insistiu em comprar novos pijamas na loja virtual da Riachuelo.  

No site há um aviso que devido ao COVID-19 o prazo de entrega foi ESSSTTEENNNDDIIIDDAA para longas 2 semanas. Avisado também para acompanhar o status de entrega pela página.  Compramos no cartão RIACHUELO e acompanhamos, o pelo menos tentamos acompanhar.  

Após 10 dias, a criança começou a entrar diariamente para ver a mudança de posição da régua verde do status da entrega.  NADA. No último dia do prazo de “entrega ATÉ 24/Abril”  ela ficou no pé do prédio a tarde esperando a entrega. E NADA. A régua no site não mudou. A entrega não chegou. O que chegou? Um email que não encontraram no estoque um dos ítens – par de meia. O que NÃO chegou? Não chegou nem a compra e nem uma atualização de status, previsão, indicação, informação. CHEGOU DESINFORMAÇÃO – pois se não acharam as meias, e conseguiram nos falar disso, deveria informar do resto.

Dia seguinte.  25/Abril – Sábado. Após uma semana de trabalho intensivo quarentenada, o que mais queríamos era de descansar e focar em atividades lúdicas com a criança. Mas o que a criança mais queria era saber da entrega da Riachuelo.

Entramos no atendimento pelo chat do site que deu início à “SAGA” de impasses intermináveis.

Resumo do Resumo:   Queríamos publicar com esse post a transcrição do chat para o consumidor ler e validar. Solicitamos cópia.  LEVA 5 DIAS ÚTEIS ENVIAR UM REGISTRO DIGITAL JÁ PRONTO!!  Assim que chegar (se chegar) vamos adicionar a transcrição ao post por link.

1. Atualização:  Após escrever e antes de postar, chegou a transcrição conforme linkando Chat Transcript Riachuelo
2. Iniciamos o chat com 2 perguntas: Onde está a mercadoria e quando vai chegar para tomarmos a decisão se aguardaríamos ou cancelaríamos nosso pedido pedindo estorno.
3. Fomos informados que não havia como cancelar o pedido porque a mercadoria não estava mais com eles, mas sim com Loggi mas que não sabiam nos dizer quando chegaria e teríamos que esperar.  Repetimos a pergunta – repetidamente:  Cadê a mercadoria e qual é o prazo para saber se cancela/estorna ou aguarda.  E como cachorro correndo atrás do rabo Riachuelo não sabia dizer onde ou quando chegaria mas INSISTIRAM que NÃO PODERIAM cancelar ou estornar porque existe 1 ÚNICO procedimento.  E qual é esse procedimento? 
   1. Procedimento:  Aguardar a compra chegar- sem data de previsão de chegada. Após a chegada futura (só a bola de cristal para saber quando….) poderíamos solicitar a devolução (sem como confirmar o tempo de espera da retirada de devolução ou chegada de volta no depósito deles) e SOMENTE após a milagrosa chegada de volta no Centro de Distribuição AGUARDAR mais 10 dias para o estorno.
   2. Também falaram que somos nós que teríamos que nos entender com LOGGI (Lembrando que o contrato de prestação de serviço está entre Loggi e Riachuelo em nome de sua base de clientes que pagam Riachuelo a prestar esse serviço)
4. O (a) atendente  (não sabemos o gênero pelo nome de tela) insistiu que era a única opção buscando encerrar o chat.  
5. Aconteceu o inédito.  Recusamos encerrar o chat de nosso lado. Um impasse de esgrima virtual.  

Nunca passamos por algo parecido.  Todos nós blindados pela tela e teclados.  Bastava um lado apertar “ENCERRAR” e o contato terminaria, mas terminaria sem ter terminado.  Atendente perguntando se precisava de mais algo… e nós insistindo que não aceitávamos a resposta. E agora? Como sair do impasse?

Aprendemos que ao não aceitar um ÚNICO PROCEDIMENTO (cá entre nós que uma organização tão estruturada que coloca por escrito possuir um único procedimento em tempos emergenciais é de dar tiro no próprio pé!) nasce outro procedimento.  Ou seja um único que vira exceção em nome da obrigação que é o segundo tiro no pé – de transferir o erro da empresa como uma exceção pelo desgaste do impasse.Não queremos exceções – e a exceção não era exceção.

Terminou com um registro documentado que receberemos a mercadoria até o fim de quarta-feira (72 horas – cujo relógio estabelecemos com eles no chat começaria a zero horas de segunda-feira, dia útil).

Atualização:  novamente, após escrever e antes de publicar, recebemos um aviso da Loggi que a mercadoria deve chegar hoje (segunda-feira dia 27/abr) seguimos aguardando.

Vai chegar a mercadoria. Vai dar DESGOSTO de usá-la. Usaremos os artigos como uma “despedida” à marca Riachuelo ou vamos doá-los para quem precisa?  Não sabemos, temos que esperar chegar para decidir.

Lições. Adquirimos novos conhecimentos.

Porto Faz #NuncaMais

• Não foi o primeiro problema com Porto ao longo dos últimos 2 anos. Foi por determinação nossa, o último. Chegou a hora de dar espaço para um concorrente Porto nos conquistar.
• #DICA # Achamos um prestador de serviço de bairro com EXCELENTE atendimento e resolveu além da torneira e vários outros reparos.  #SigaDica 
  • Eclipse Serviços  24Horas – Rua Bicudo Cortez 09 Pompeia (região Perdizes, Pompeia, Lapa) – WhatsApp (11) 99434-2110 ou Tel (11) 2738-7653. Falar com Wellington!

Riachuelo – Esgrima Virtual

• Quando uma loja de varejo informa que está com atrasos devido COVID-19 os concorrentes estão publicando que estão entregando “normalmente” é de prestar atenção!  Experimente os concorrente!
• #DICA # Quando você sabe que está certo, dentro de seu direito de consumidor e está sendo enrolado, não encerre o chat, informe que não aceita encerrar sem resolução! E sempre pede cópia de seu chat para seus registros.
• Sabemos que ao amanhecer na segunda recebendo emails com os registros e posição da mercadoria não foi por iniciativa ao amor o cliente,  mas sim uma proteção do próprio umbigo como uma resposta ao duelo de esgrima, reconhecendo nosso desgaste sem retorno.

INFORME FINAL: Lembrem que os atendentes são meros funcionários de baixo escalão e que em geral não têm a mesma base acadêmica. Então ao citar regras, processos e procedimentos eles estão meramente transmitindo mensagens da gerência que foram orientadas pelas diretorias.